| Dersin Adı | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Kodu | Yarıyıl | Teori (saat/hafta) | Uygulama/Lab (saat/hafta) | Yerel Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HYHY 209 | Güz | 3 | 0 | 3 | 5 |
| Ön-Koşul(lar) | Yok | |||||
| Dersin Dili | Türkçe | |||||
| Dersin Türü | Zorunlu | |||||
| Dersin Düzeyi | Ön Lisans | |||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | ||||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek. |
| Öğrenme Çıktıları | Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi |
| Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları | |
|
| Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı CRM’e neden ihtiyacımız var - CRM’in hikayesi- CRM nedir, ne değildir | Ön hazırlık gerekmemektedir. |
| 2 | Müşteri merkezli yaklaşım- Müşteri odaklı hedef belirleme- Müşteri deneyimi yönetimi | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. (s.8-19) |
| 3 | Strateji & CRM - Müşteri stratejisi - Servis kanalları stratejisi - CRM stratejisi – B2B, B2C CRM | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795.(s. 26- 30) |
| 4 | Müşteri ilişkileri değeri – Müşteri değeri – karlı müşteriler grupları – müşteri yaşam boyu değeri | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. (s.37-40) |
| 5 | Segmentasyon, Davranışsal segmentasyon | Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2.(s.37-41) |
| 6 | Müşteri Sadakati, RFM analizi, Müşteri memnuniyeti ölçümleme -Çapraz, satış teknikleri | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795.(s.20- 25) |
| 7 | Ara sınav | |
| 8 | Kampanya ve kanal yönetimi - Kampanya çıktıları- Kampanya’ya bağlı fırsat yönetimi | Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. (s.71- 72) |
| 9 | CRM Sistemleri – Veri Ambarları – Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI) – Data analizi | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. (s.73- 93) |
| 10 | CRM İş akışı kurguları – İş Gücü Otomasyon Sistemleri- Bulut sistemleri | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795.(s.73- 93) |
| 11 | Müşteri itiraz ve şikayet karşılama – Müşteri Elde Tutma | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. (s. 98-114) |
| 12 | Uçuş ve hizmet aksaklıklarında uygulamalar - davranış biçimleri | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. |
| 13 | Proje ve Sunum Haftası | |
| 14 | Proje ve Sunum Haftası | |
| 15 | Dersin gözden geçirilmesi | Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| 16 | Final |
| Ders Kitabı | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller |
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım | 16 | 10 |
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | 1 | 20 |
| Proje | ||
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav | 1 | 30 |
| Final Sınavı | 1 | 40 |
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 3 | 60 |
| Yarıyıl Sonu Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 1 | 40 |
| Toplam |
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) | 16 | ||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 16 | 3 | 48 |
| Arazi Çalışması | |||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | |||
| Portfolyo | |||
| Ödev | |||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | 1 | 10 | |
| Proje | |||
| Seminer/Çalıştay | |||
| Sözlü Sınav | |||
| Ara Sınavlar | 1 | 10 | |
| Final Sınavı | 1 | 20 | |
| Toplam | 136 |
| # | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | * Katkı Düzeyi | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Pazarlama ile ilgili temel konularda teorik bilgiye sahip olarak, pazarlama sürecini ve çevresini tanır. | |||||
| 2 | Pazarlama ile ilgili belgeleri tanıyarak, ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirir. | |||||
| 3 | Pazarlama ile ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknikleri, araçları ve bilişim teknolojilerini etkin kullanır. | |||||
| 4 | Satış organizasyonu, satış yönetimi ve satış teknikleri konularında bilgi sahibi olarak satış sürecini yönetir, ortaya çıkabilecek problemleri çözer. | |||||
| 5 | Tüketici davranışlarını analiz ederek bu bilgiyi yerel ve küresel boyutta kullanır. | |||||
| 6 | İşletmecilik, halkla ilişkiler ve reklamcılık ile ilgili kavram ve uygulamalar hakkında bilgi sahibi olarak bu bilgileri pazarlama alanında kullanır. | |||||
| 7 | Sözlü ve yazılı şekilde etkin iletişim kurar. | |||||
| 8 | Disiplinler arası alanlarda etkin çalışabilme becerisine sahiptir. | |||||
| 9 | Mesleki alanın gerektirdiği matematik becerisine ve istatistik bilgisine sahiptir. | |||||
| 10 | İngilizce'yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler ve meslektaşları ile etkili iletişim kurar. | |||||
| 11 | Toplumsal hayatın gerekleri doğrultusunda davranarak, tutum ve tavırlarıyla topluma örnek olur. | |||||
| 12 | Mesleki bilgileri sentezleme, analiz etme, yorumlama, sorgulama, eleştirme ve mesleki yasal mevzuatı anlayabilme becerisine sahip olarak yaşam boyu öğrenme yaklaşımını benimser. | |||||
| 13 | Öğrenimini bir ileri eğitim düzeyine yönlendirir. | |||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
